検索エンジン最大手のGoogleはインターネットで何かを検索する際になくてはならない存在です。 お店や病院に行くときなど、事前にお店や病院の情報や口コミなどを参考にする人が多いのではないでしょうか。 今回Googleの口コミが店舗や病院・会社などにどのようなメリットとデメリットがあるのか。 また、ネガティブな口コミが投稿されてしまった場合の削除申請や対処法などを解説していきます。
本記事は2023年10月26日に最新情報にアップデートしました。
Googleが提供するサービスで口コミ投稿欄が設けられているものは 「Googleマップ」「Googleビジネスプロフィール（旧称：Googleマイビジネス）」の2つになります。
Googleマップは飲食店やオフィス、公共施設や病院など、あらゆるスポットの口コミを投稿できる Web上のマップになります。
[参考]
Googleマップ
Googleビジネスプロフィールは、Googleマップ上に店舗や会社の情報などを登録することができるサービスです。 営業時間や定休日の、店舗やオフィスの外観などの写真登録、口コミの投稿ができるサービスです。
Googleビジネスプロフィールの登録や口コミの活用方法を紹介
[参考]
Googleビジネスプロフィール
店舗・病院・会社などのメリット
店舗・病院・会社などのデメリット
Googleの口コミを削除する方法は、Googleマップ上から第三者の個人として依頼する方法とGoogleビジネスプロフィールオーナーとして依頼する方法、 Google検索画面から削除依頼する3つの方法があります。
会社や店舗のビジネスプロフィール管理権限を持っていない場合の口コミ削除依頼方法をご紹介します。
以上で第三者の個人として依頼する口コミの削除依頼は完了です。Googleが不適切な口コミという判断をした場合、口コミの削除が行われます。
会社や店舗のビジネスプロフィール管理権限を持っている場合の口コミ削除依頼方法をご紹介します。
以上でGoogleビジネスプロフィールから依頼する口コミの削除依頼は完了です。
以上でGoogle検索画面から依頼する口コミの削除依頼は完了です。
依頼をしたらすぐに削除されるわけではなく、必ず審査が行われます。 公式でも「審査には数日かかる場合があります」と記載されている通り、審査期間については明確にされていません。
ただ目安としては数日から1ヶ月程度と言われているため、 1ヶ月を過ぎても状況が変わらない場合は、審査の結果、削除されなかったと判断するのが良いでしょう。
Googleの口コミ削除はすべての口コミを削除できるわけではありません。 削除申請できるのはGoogleのポリシーに違反している口コミのみとなります。 下記内容に該当する場合、Google側で口コミ削除を行ってもらうことができます。
[出典]
禁止および制限されているコンテンツ
削除依頼を行う際は、下記の点に注意しましょう。
Googleの口コミを削除できるかどうかは、Googleの判断次第になります。 基本的にはGoogleのポリシー違反をしていることが前提となりますが ポリシー違反をしていたとしても必ず削除されるわけではありません。 削除される、削除されないに関わらず基本的にGoogleから連絡はないため、 定期的にご自身で確認する必要があります。
1つの口コミに対して1回までしか削除依頼を出すことはできません。 数ヶ月状況に変化がなければ削除されなかった可能性が高くなります。 何度も削除申請を行うとスパム扱いを受ける場合もあり、 最悪アカウント停止などのペナルティになる可能性もあるので注意してください。
口コミの削除依頼は、予め用意された選択肢の中から選ぶ形となります。 削除理由などを詳細に入力する欄は設けられていないため、 Googleに詳細を伝えることが難しく結果として削除されないこともあります。
削除依頼を行っても削除が行われなかった場合の対処法としては下記の3つの方法があります。
口コミ投稿内容に事実誤認がある場合は指摘し削除交渉・投稿内容の一部差し替えを依頼、 口コミ投稿者の内容が事実で店舗や会社側に落ち度があった場合、真摯にお詫びすることで 解決できる場合があります。
※交渉の仕方によっては炎上する可能性もありますので、冷静に対応する必要があります。
当事者同士での解決が難しい場合、弁護士を通して法的に解決する方法があります。
[相手が特定できている場合 弁護士に依頼してできること]
弁護士に依頼を検討する際、インターネットに詳しい弁護士に相談するのがベストです。
誰が口コミを投稿したのかを特定したい場合は、「発信者情報開示請求」を行うことで投稿者を特定することができます。 IPアドレスの開示のために1ヶ月から3ヶ月の期間、発信者情報の開示を受けるために3ヶ月から半年ほどの期間を要します。
[出典]
発信者情報開示請求はいつ時効になる？専門弁護士が解説
Googleに削除依頼をしたが、削除してもらえなかった場合、 裁判所の「削除仮処分」手続による削除請求という方法もあります。
[相手が特定できていない場合 弁護士に依頼してできること]
Google口コミの削除が認められなかった（取下・却下）ケース
Google口コミの削除が認められたケース
[出典]
グーグルの口コミの削除・開示請求（2021～2022版）
[参考]
弁護士に削除・開示請求した場合の費用
Googleに削除依頼したが、削除されない・法的手段を取ることが難しい、 または法的手段を取りたくない場合の対策方法を下記にご紹介します。
高評価の場合も低評価の場合も積極的に返信を行うのもひとつの対策となります。 低評価のクチコミに対して謝罪や改善の意志を返信をすることで他のユーザーの目にもつきますので、 誠実な対応をしているという印象を与えることが可能です。
Googleに口コミ削除依頼したが削除されなかった・法的手段を取ることが難しい。 このような内容でお困りの企業・店舗の経営者様は、誹謗中傷対策センターにご相談ください。
低評価のクチコミがあったとしても、高評価のクチコミが多ければ、あくまでひとつの意見である、 という受け止め方が出来るため、印象が悪くなりにくいです。
ただし良い口コミを増やそうと虚偽の投稿をすることはかえってマイナスになります。 ネクストリンクでは実際の利用者の方からのクチコミを促進するツールやビジネスプロフィールの活用方法を紹介しています。
「口コミ支援・促進ツール」は、実際に来店・来院したお客様に対してGoogleビジネスプロフィールの口コミ投稿を促進できるツールです。 Googleの定める利用規約（ポリシー）に反するサクラ投稿やステルスマーケティングなどの違反行為を行うことなく、 お客様の生の声を口コミとして投稿していただくことを支援、促進するためのツールとなります。
「口コミを投稿してもらいたいけどお客様に中々協力してもらえない」とお困りの店舗様、 「口コミを増やして集客につなげたい」とお考えの店舗様におすすめのサポートツールとなっております。 こちらのツールは現在キャンペーンにて無料プレゼントしています。
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風評被害の元となっているGoogleの口コミを削除できるか、まずは弁護士に相談しようと考える方も多いと思いますが、 弁護士に相談する場合、相談するだけで費用が発生してしまいます。
誹謗中傷対策センターでは、ご相談は無料で行っておりますので相談費用は一切かかりません。 Googleに掲載されてしまった悪意のある口コミ等でお困りの場合、 どんな小さなこと（どうにかして口コミを削除したい等）でも構いませんので、まずはお気軽にご相談ください。
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