インターネットの普及とスマートフォンの普及、消費者ニーズの変化によって口コミサイトが増え、今や商品やサービスを購入する際には口コミをチェックすることが当たり前になってきています。 インターネットやSNSの普及により、情報共有が容易になり、スマートフォンの普及によって口コミサイトへのアクセスや情報共有が手軽になったことも要因の一つです。
消費者は、テレビCMや新聞広告ではなく口コミサイトの情報を参考に商品やサービスを選ぶことが多くなり、また、虚偽の情報や広告目的のレビューが多かった過去に比べて、信頼性の高い情報を提供する口コミサイトが増えました。消費者同士の交流が増加したことで、より情報の正確性が求められるようになったといえます。 口コミサイトは今後も増加する傾向にあり、消費者にとって重要な情報源となることが予想されます。
そんななか、企業にとっても口コミが「最重要」として考えることも多いでしょう。 しかしながらいくら良心的で高品質な商品・サービスでもネガティブな口コミは避けられません。
「低評価の口コミが投稿されたら…」
「低評価の口コミは放置していいのか？」
低評価の口コミが与える影響について、調査データをもとに考えていきましょう。
口コミサイトに★1や★2つの投稿があった場合、それを見たユーザーの行動はどう変化するでしょうか？
調査対象：20代～60代以上の男女500人（Freeasy調べ）
参照：驚愕の口コミサイト調査結果！ユーザーが語る本当の声とは？
★1つの評価を見たユーザーは、60％以上が来店・来院を避けると回答しています。
また★2つでも50％以上の人が来店・来院を避けると回答しており、顧客となるユーザーを半分以上逃していることになります。
数多く存在する店舗の中からせっかく自社の情報を見つけてもらったのにも関わらず、そのユーザーの半分を口コミによって逃してしまうのはなんとももったいないことです。
また口コミの影響を受けやすいのは女性の方が多い傾向にあります。
女性は情報を集めることで慎重な行動に出やすいようです。
大手口コミサイトから中小の口コミサイトまで多数の口コミサイトが存在し、日々大量の口コミが投稿されています。
しかし、実際に口コミを投稿したことのあるユーザー数を調べてみると「約2割」というデータとなりました。
調査対象：20代～60代以上の男女500人（Freeasy調べ）
参照：驚愕の口コミサイト調査結果！ユーザーが語る本当の声とは？
低評価・高評価に関わらず口コミを投稿したことユーザーは20％ほど。100人のうち20人以上が口コミを投稿することがわかりました。
割合でいえば2割ではありますが、その2割の口コミのうち、ひとつでも★1つや★2つといった低評価の口コミだった場合、それを閲覧したユーザーの半数が来店・来院を避けると考えると、決して軽視できないものであるといえるでしょう。
もしも低評価の口コミが投稿されてしまったらどうしたらよいのでしょうか。
ここでは3つの対処法をご紹介します。
ネガティブな内容の口コミが投稿された場合には、まずは真摯に受け止め返信することを考えましょう。
真摯な返信があることで投稿者に対して適切に対応でき、その口コミを見たユーザーに対しても悪い印象を与えません。
返信を行う際には、下記5つをポイントに考えていきましょう。
まず、謝罪の意思があることを明確に示す必要があります。そのためには、謝罪の言葉や表現を使い、相手に真摯な姿勢を示すことが大切です。
悪い口コミに対する謝罪では、具体的に何が問題だったのか、どのような状況だったのかを詳しく説明することが重要です。その際、相手に対する理解を示し、相手の立場に立った言葉遣いを心がけましょう。
謝罪の言葉は非常に有効ですが、ただそれだけでは相手に対して真摯な謝罪の気持ちを伝えることはできません。そのため、相手に対して適切な言葉を使い、誠実な謝罪の意思を示すことが大切です。
謝罪だけではなく、再発防止策を示すことで、相手に対して今後同様の問題が起きないようにするための取り組みを行っていることを示すことができます。そのため、再発防止策を示すことで、相手に対して自社の取り組みに対する信頼を高めることができます。
謝罪の最後には、結論を明確に示すことが重要です。具体的には、相手に対してどのような対応を行うのか、また、今後どのような取り組みを行うのかを示しましょう。その際、相手に対して適切な言葉を使い、誠実な姿勢を示すことが大切です。
口コミサイトにはそれぞれ投稿ポリシーという規定があります。
その規定の中には禁止事項があり、記載してはいけない内容が定められています。
禁止事項はサイトによって様々ですが、ハラスメントやヘイトスピーチに関する内容など、不適切な投稿は認められません。
例えばGoogleマップに表示される口コミの場合、ハラスメントやヘイトスピーチ以外にも、虚偽の内容といった内容も禁止されています。
投稿者が実際に体験した内容の口コミでなければならず、うわさ等によって商品・サービスを正確に表現しない投稿はポリシー違反の対象となります。
投稿された低評価の口コミがこれらの投稿ポリシーに違反する場合、運営者に報告することで口コミが非表示となる可能性があります。
口コミの投稿を促進することで低評価の口コミを多くのユーザーの目から離すことができる可能性があります。
良質な商品・サービスの口コミが集まることでより良い情報を自動的にあつまる相乗効果も期待できます。
例えば出品者と利用者のやり取りが発生するオークションサイト等は、取引の最後に評価を入力する項目を表示させることで口コミが自然に集まるようになっています。
お店等の場合にはレジに口コミ投稿をお願いするポップが置いてある店舗も見たことがある人は多いのではないでしょうか。
こうした仕組みによりユーザーが自然に口コミを投稿する流れを作ることができれば、多くの口コミが集まり、結果的に低評価の口コミのイメージが薄くなる可能性があります。
ただし、口コミを集める方法によっては口コミサイトのポリシーに違反する可能性があるので注意が必要です。
Googleマップに表示される口コミの場合、投稿の報酬を支払う等の行為はポリシー違反になります。
具体的には、「口コミを投稿したら次回来店時の割引クーポンを配布する」といった行為が違反の対象です。
また口コミを集めてもすべて好意的なものとは限らない点にも注意が必要です。
日々集まる口コミを随時チェックし、対応を考えるのは時間がかかります。低評価の口コミであればより慎重な対応が求められるため、多くの手間や時間がかかるでしょう。
これらの作業を専門会社に依頼することで、問題となる投稿の調査から対応方法まで二人三脚で対応していくことができるため、よりスピーディな対応が可能となります。
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「口コミ支援・促進ツール」は、実際に来店・来院したお客様に対してGoogleビジネスプロフィールの口コミ投稿を促進できるツールです。 Googleの定める利用規約（ポリシー）に反するサクラ投稿やステルスマーケティングなどの違反行為を行うことなく、 お客様の生の声を口コミとして投稿していただくことを支援、促進するためのツールとなります。
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