口コミサイトはユーザーにとって便利なものであり、 企業や店舗、病院・クリニックにとっても宣伝してもらえる場としてメリットがあります。 しかし、近年口コミサイトの悪評などの書き込みにより、 企業や店舗・クリニックが風評被害を受けるケースが急増しています。
そこで誹謗中傷対策センターでは、 2023年2月16日に口コミサイトに関するアンケート調査を行いました。 ユーザーが口コミサイトをどのように利用しているのか、 年齢別・性別ごとにまとめたものをご紹介します。
調査期間：2023年2月16日
調査対象：20代～60代以上の男女500人
[内訳]
20代（男性50人 / 女性50人）
30代（男性50人 / 女性50人）
40代（男性50人 / 女性50人）
50代（男性50人 / 女性50人）
60代以上（男性50人 / 女性50人）
インターネット調査：
Freeasyアンケートフォームから各年代男女50人無作為に選出し入力フォームより回答
「どこへ行くか決定する際、口コミサイトを活用しているか？」という質問に対し、 「はい」と回答した人は43%（男性36.40% / 女性49.60%）で当初想定していた数値より低い数値となりました。
「はい」と回答した一番多かったのは20代の女性で60%、次いで30代の女性で56%になりました。 「いいえ」と回答した人で一番多かったのは30代の男性で72%、次いで60代以上の男性で70%となりました。 アクティブな層である30代の男性が60代以上の男性より口コミサイトを活用していないことには少し驚いた結果となりました。
この質問から全体的に女性（特に20代・30代）が口コミサイトを活用していることがわかったのと、 どの年代の男性も口コミサイトを活用している割合が「はい」と回答した人より少ないことがわかりました。
「口コミの内容はどの程度信じていますか？」という質問に対し、 25%～50%信じているという人が46.2%（男性43.60% / 女性48.80%）と最も多く、 10%～24%信じている人が29%（男性37.20% / 女性20.80%）、 51%～74%信じているという人が22.4%（男性18.80% / 女性26%）という結果でした。 今回の調査では、口コミは全年齢50%程度で信用しているという形になりました。
「口コミサイトの評価が星1つだった場合、来店・来院は避けますか？」という質問に対し、 「はい」と回答した人は61%（男性53.60% / 女性68.40%）、「いいえ」と回答した人が39%（男性46.40% / 女性31.60%）で、 20代男性以外はすべて「はい」と回答した人が「いいえ」を回答した人より割合が大きかったです。 20代男性は評価関係なく自分の目で確かめてみようと思う方が多いのかもしれません。
「口コミサイトの評価が星2つだった場合、来店・来院は避けますか？」という質問に対し、 「はい」と回答した人は51.8%（男性44.80% / 女性58.80%）、「いいえ」と回答した人が48.2%（男性55.20% / 女性41.20%）で、 そのうち40代を除いたすべての男性は「いいえ」と回答した人が 「はい」と回答した人を上回りました。
女性は全年齢で「はい」と回答した人が「いいえ」と回答した人を上回りました。 女性は男性に比べ慎重派が多い傾向だということがわかりました。
「過去に口コミを投稿したことはありますか？」という質問に対し、 「はい」と回答した人は22.6%（男性20% / 女性25.20%）、「いいえ」と回答した人が77.4%（男性80% / 女性74.80%）で 約8割の人は口コミを投稿したことがないという結果になりました。
過去に口コミの投稿をしたことがあると回答した人の中では、 20代の男性、女性がともに30%を超える最も多い結果になりました。
過去に口コミを投稿したことがある22.6%の人に 「飲食店、美容院、病院・クリニックのジャンルに口コミを投稿したことがありますか？」という質問を行ったところ、 「飲食店」に投稿したと回答した人は16%（男性16% / 女性16%）、「美容院」に投稿したという人が8.6%（男性7.6% / 女性9.6%）、 「病院・クリニック」に投稿したと回答した人は5.8%（男性5.6% / 女性6%）、投稿したことはないと回答した人は77.8%（男性78% / 女性77.6%）という結果になりました。
飲食店への口コミ投稿は男女それぞれ26%とどの年代よりも高かったのは20代、続いて40代男性の22%、50代女性の18%、 美容院への口コミ投稿は20代女性が20%、30代女性が18%、20代男性が16%、 病院・クリニックへの口コミ投稿は20代女性が14%、20代男性が12%、50代男性が8%という割合になり、 口コミを投稿したことがある中では、 男性・女性問わず20代が積極的に口コミを投稿しているということがわかりました。
過去に口コミを投稿したことがある22.6%の人に 「口コミを投稿したことがあるサイトは何ですか？」という質問を行ったところ、 圧倒的に多かったのが「食べログ」と回答した人が51.35%（男性54.55% / 女性48.21%）、 次にホットペッパーで32.43%（男性30.91% / 女性33.93%）、 次にGoogleマップの30.63%（男性41.82% / 女性19.64%）という結果になりました。
食べログやホットペッパーなどの飲食店専門メディアの口コミでは 男女比にそんなに差がありませんでしたが、Googleマップの口コミ投稿については 男性が41,82%と女性の19.64%に対して約2倍もの差がありました。
各年代で一番多く口コミ投稿されていたものを下記にご紹介します。
[メディアで一番口コミ投稿されている年代・性別]
Googleマップ：
20代男性 61.11%
食べログ：
60代以上男性 100%
ホットペッパー：
40代女性 62.50%
ホットペッパービューティー：
30代女性 58.33%
医療系口コミサイト：
50代男性 37.50%
食べログや医療系口コミサイトは以外に高齢の男性が投稿している方が多かったのに対し、 同じ飲食系メディアのホットペッパーの口コミ投稿は女性が多いという結果でした。 Googleマップへの口コミは圧倒的に20代男性が多い印象でした。
過去に口コミを投稿したことがある22.6%の人に 「投稿した口コミ内容は良い内容、悪い内容のどちらですか？」という質問を行ったところ、 「良い投稿」と回答した人は77.48%（男性74.55% / 女性80.36%）、 「悪い投稿」と回答した人は22.52%（男性25.45% / 女性19.64%）という結果になりました。
口コミ投稿のイメージはどちらかというと悪い投稿が先行するのではと予測していたのですが 以外にも多くの方は良い口コミを投稿されている結果でした。
年齢・性別ごとの回答比率は下記になります。
[良い投稿]
| 20代 男性 | 66.67% |
|---|---|
| 20代 女性 | 80% |
| 30代 男性 | 88.89% |
| 30代 女性 | 83.33% |
| 40代 男性 | 80% |
| 40代 女性 | 62.50% |
| 50代 男性 | 62.50% |
| 50代 女性 | 90.91% |
| 60代以上 男性 | 80% |
| 60代以上 女性 | 80% |
[悪い投稿]
| 20代 男性 | 33.33% |
|---|---|
| 20代 女性 | 20% |
| 30代 男性 | 11.11% |
| 30代 女性 | 16.67% |
| 40代 男性 | 20% |
| 40代 女性 | 37.50% |
| 50代 男性 | 37.50% |
| 50代 女性 | 9.09% |
| 60代以上 男性 | 20% |
| 60代以上 女性 | 20% |
過去に口コミを投稿したことがある22.6%の人に 「なぜ投稿しようと思いましたか？」という質問を行ったところ、 「良い店舗・クリニックだと思ったから」と回答した人が77.48%（男性76.36% / 女性78.57%）、 「悪い店舗・クリニックだと思ったから」と回答した人が22.52%（男性23.64% / 女性21.43%）という結果になりました。
良い店舗やクリニックを他の方にも広めたいという方が 以外に多いことに驚く結果になりました。
過去に口コミを投稿したことがある22.52%の人に 「悪い口コミをしていて店舗やクリニックから回答があった場合、投稿内容を訂正・削除しようと思ったことはありますか？」という質問をしたところ、 「はい」と回答した人は29.73%（男性34.55% / 女性25%）、 「いいえ」と回答した人は70.27%（男性65.45% / 女性75%）という結果になりました。
年齢・性別ごとの回答比率は下記になります。
[悪い口コミをしていて店舗やクリニックから回答があった場合、投稿内容を訂正・削除する]
| 20代 男性 | 38.89% |
|---|---|
| 20代 女性 | 35% |
| 30代 男性 | 22.22% |
| 30代 女性 | 33.33% |
| 40代 男性 | 46.67% |
| 40代 女性 | 25% |
| 50代 男性 | 12.50% |
| 50代 女性 | 9.09% |
| 60代以上 男性 | 40% |
| 60代以上 女性 | 0% |
[悪い口コミをしていて店舗やクリニックから回答があった場合、投稿内容を訂正・削除しない]
| 20代 男性 | 61.11% |
|---|---|
| 20代 女性 | 65% |
| 30代 男性 | 77.78% |
| 30代 女性 | 66.67% |
| 40代 男性 | 53.33% |
| 40代 女性 | 75% |
| 50代 男性 | 87.50% |
| 50代 女性 | 90.91% |
| 60代以上 男性 | 60% |
| 60代以上 女性 | 100% |
全体的に7割の人は店舗やクリニックから回答があっても投稿内容を訂正・削除しないという回答結果になりましたが、 3割の人は投稿内容を訂正・削除すると回答しているので、店舗やクリニックの謝罪や誠意がみられれば 投稿を削除してもらえる可能性がゼロではないということがわかりました。
ただし年齢層が高くなるにつれ訂正や削除しないという回答比率があがっていました。 今回のアンケートでは、60代以上の女性については100%訂正や削除しないという回答結果だったので 高齢・女性向けの店舗やクリニックでは日々の対応に注意する必要があるかもしれません。
今回口コミサイトについての調査を行いましたが、 こちらが想定してたものと異なっているところも多い結果となり あらためてユーザーの行動心理は仮説と検証が大切だと気付かされる結果になりました。
口コミサイトは良い面と悪い面を持ち合わせたものですので 店舗や病院・クリニックの方は今回の結果をみて 今後の店舗や病院・クリニックの集客・宣伝に役立てていただければと思いました。
口コミサイトによって風評被害にあって削除するのが難しい場合の対策方法は、下記記事で詳しく解説しています。
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誹謗中傷対策業者に依頼する場合の選ぶポイント
誹謗中傷対策業者を選ぶポイント5つ解説
風評被害の元となっている口コミを削除できるか、まずは弁護士に相談しようと考える方も多いと思いますが、 弁護士に相談する場合、相談するだけで費用が発生してしまいます。
誹謗中傷対策センターでは、ご相談は無料で行っておりますので相談費用は一切かかりません。 どんな小さなことでも構いませんので、まずはお気軽にご相談ください。
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そのほか状況に合わせてどのような対処法があるか、 ということなどもご相談いただけますのでお気軽にお問い合わせください。
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