最近では、積極的にSNSを活用する企業が増えてきました。しかし、活用方法を間違えてしまい、炎上騒ぎへと発展してしまった。 企業のブランドイメージを悪化させてしまった。などといったトラブルが増えて来ています。
今回は、企業SNSの炎上を事前に防ぐためにはどうしたらいいのか？など、チェック項目を交えてご紹介します。 ぜひ参考にしてみて下さい。
企業SNSが炎上する多くの理由は、軽率な発言や不適切な画像や動画を投稿してしまった。といったトラブルが占めています。 これは、SNSの運用担当者が、個人アカウントで投稿するような感覚で発言などを行ってしまい、それが批判に繋がり、炎上騒ぎへと発展してしまいました。
運用者のモラルの問題もありますが、利用のマニュアルが作成されておらず、運用担当者に一任をさせてしまっていることが問題となっています。 SNSの拡散力はとても高い為、運用を開始する前に、必ず利用マニュアルの作成が必要です。
1度炎上をしてしまうと、イメージダウンや顧客離れが進みます。さらに、風評被害などが重なると、売り上げの低下による業績悪化などを招く事も。 それを取り戻すには、たくさんの時間や労力が必要となります。
一瞬でブランドは崩壊されてしまうという事を肝に銘じておかなくてはなりません。
では、どのような対策を進めて行けばいいのでしょうか？チェック項目を交えて説明をしていきます。
運用を開始する前に、従業員のSNS利用ルールを作成、そのルールを徹底させます。
企業アカウントではなく、個人アカウントであれば大丈夫。と思われがちですが、個人アカウントの発言が元で 企業に対して批判が相次ぎ、炎上騒ぎへと発展してしまった。というトラブルも数多くあります。ですので、個人アカウントであっても、利用ルールを徹底する必要があります。
例えば
発売前の商品の写真や情報を投稿しない。もしくは、会社で撮影した写真は掲載しない。
といったルールです。
会社で撮影した何気ない写真でも、社外秘データーや個人情報が特定されるような情報が映りこんでいる場合があるので、写真を載せる場合は注意が必要となって来ます。
企業アカウントは公式の立場での発言となる為、管理者や投稿者を決める事が必要です。
不特定多数の人が、アカウント情報を知っているとなると、もしトラブルが発生した場合の対応が難しくなります。こういった理由から、投稿者を数名に設定する事をおススメします。
利用者を決めたら、どの端末から発信をするかを決めます。
個人のスマートフォンで管理をする場合、個人アカウントの切り替えなどでミスが発生する事もあることから、 特定のスマートフォンやパソコンからしか投稿する事が出来ないようにするなど、個人所有の機器からは利用できないようにする必要があります。
X（旧Twitter）やInstagramなどの利用規約を必ずチェックをします。
例えばX（旧Twitter）では、人種、民族、信仰している宗教などのヘイト行為は禁止とされています。また、サービスの販売や 購入、または取引の促進なども禁止となっています。禁止内容と知らずに投稿をしてしまい、炎上騒ぎへと発展してしまった。という事例もあるので、 利用規約を必ずチェックしてください。
出典：Xサービス利用規約
投稿者の感覚では問題なくても、閲覧者がその発言を見て不快な気持ちになってしまいトラブルに発展という事もあります。 投稿前に必ず、数人で発言内容をチェックすることで、こういったトラブルを防ぐことが出来ます。
また、閲覧者がどのように思うだろうか？などと考えながらチェックをする事で、もしトラブルに発展してしまった場合でも素早い対応が出来ます。
どれだけルールを作っても、従業員が理解し実践をしなければトラブルへと発展してしまう恐れもあります。
最近では新人研修などでSNS研修を行う会社が増えて来ていますが、SNSは日々進化をし続けていますので、定期的にSNS研修を行うなど徹底させる必要があります。
社内ルールを徹底したから万事大丈夫と思いたいのですが、会社を貶めようとするネットユーザーから悪意のある投稿や誹謗中傷を受けてしまうという場合もあります。
例えば、事実無根やデマ情報を投稿されてしまい、ネット上で批判が相次いでしまった。 会社とのトラブルを抱えていた元従業員が、悪口を投稿した事で、炎上騒ぎへと発展してしまった。などです。
こういった場合は、どうしたらいいのでしょうか？
トラブルへと発展しそうな投稿を素早く見つけ適切な対応をする事で、被害を少なく抑える事は可能です。 大きくなってしまってからの対応は、とても大変ですので、SNSを常時監視するなどの対策が必要です。
SNSを常時監視するなど、すべて自社で対応をするとなると、時間や労力がかかりとても大変です。 ここまでは自社で対応が出来るけど、ここの部分は専門の業者にお願いをしよう！などと、状況に合わせて依頼をするのがよさそうです。
ネクストリンクでは、SNSはもちろん、ネット上にある火種となりそうな投稿などを確認し、適切な対応を致します。 このチェックをして欲しい。こんなこともできますか？などとお気軽にお問い合わせください！
snsのなりすましや乗っ取り 個人だけでなく企業も相次ぐ被害に 
SNSの誹謗中傷・風評被害について 
クリニックの集客をネットで行っているのに患者がぜんぜん来院しない原因と解決方法